第十四节 与顾客分享
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奔驰汽车公司自成立之日起，就把顾客视为上帝，千方百计地满足顾客的要求。一切为了顾客，是奔驰汽车公司的宗旨，在坚决贯彻“质量第一”的前提下，建立了一系列完善的服务措施，与顾客分享新技术的成果。
奔驰汽车公司一直认为，购买汽车是公司与车主之间长期关系的开始，为了使车辆保持最佳状态，必须对车辆进行定期的专业服务。“奔驰”汽车公司的技师们具备多年的经验，并享有充足的后备资源，只有他们才能够理解和正确地维修“奔驰”汽车复杂而精致的系统；只有全部使用原装零部件，以确保客户的安全和利益，以保障汽车的卓越性能不受影响。
为了及时了解顾客的需求情况及意见建议，奔驰汽车公司总部与分布在全球的分公司及常驻机构保持着经常的联系，互通信息，花大力气进行市场调查，以获得第一手数据，指导决策，从而使产品的质量精益求精，建立了售前、售后一条龙服务体系，为顾客提供满意的服务。
推销服务是售前服务的中心环节，“奔驰”汽车公司深深明白，日新月异的新款汽车要想为顾客所了解，让用户满意，必须靠一流的推销服务，只有这样才能保持经营业务的不断发展。“奔驰”产品有货车、重型卡车、多用途拖拉机以及32个型号的小轿车等140多个品种，3700种型号，多样性的产品能满足不同层次的顾客需要，同时也要让顾客深入了解多种型号产品的不同之处。在推销处，人们可以看到各种车的图样，详细了解到各种汽车的性能和特点。
为了做好售前服务，奔驰汽车公司建立了一支杰出的推销队伍，在推销员的手中总是携带着商品广告、汽车说明书和一个小笔记本。广告、说明书随时随地送给顾客，帮助顾客认识、了解“奔驰”汽车。在小笔记本上，推销员要记录关于经济、人口发展方面的信息资料，各类顾客的人数、需要以及市场的预测等等。推销员对顾客既诚恳又耐心，把交易的对象看成自己的亲人。“奔驰”汽车公司向顾客派去的推销员不仅能把“奔驰”汽车卖给顾客，而且也要向公司反映顾客的需求，结果人们对“奔驰”汽车公司形成了强烈的信心和支持，认为“奔驰”汽车公司说话能够兑现，并且对客户一视同仁。在订购时，“奔驰”汽车公司还特别注意满足千差万别的顾客提出的特殊化的要求。如汽车的色彩、规格、空调设备、安装的音响设备乃至于保险式车门的钥匙款式等等。在生产过程中，这些要求由电子计算机向生产流水线发出指令，以确保成品令顾客满意。
奔驰汽车公司为出售后产品的维护和保养制定了一整套规范和措施。汽车出厂后即装运到达客户所在地，由客户亲自检验车况和装饰，然后开至当地奔驰汽车公司授权的维修中心进行交车前被称为“PDI”的全面检测。维修人员按照规定程序进行调整，使其达到最佳的行驶状态，最后将车交给客户。同时，将驾驶需要注意的问题告知客户，并提醒客户下次维修保养的时间，以确保车辆驾驶安全。当顾客即将开车离去时，奔驰汽车公司还特别赠送一辆可作小孩子玩具的“奔驰”汽车模型，使车主们的下一代能对“奔驰”留下深刻印象，争取世世代代都成为“奔驰”汽车的客户。
“奔驰”汽车公司对完善和扩大服务网点极为重视。目前，奔驰汽车公司在全世界有近5800个销售和维修点，德国国内有1500多个。奔驰汽车公司在国内雇用了5.6万人作保养和修理工作，在公路上平均不到25公里就可以找到一家“奔驰”汽车服务站。在国外的170多个国家和地区设有4000多个推销与服务站，员工达5.7万人。国内外搞服务工作的人数与原联邦德国各生产车间工作人数大体相等。他们的维修人员技术熟练，修车迅速，态度诚恳，热情周到。“奔驰”汽车的售后服务和“奔驰”汽车一样品质卓越，享誉世界。售后服务的卓越质量是维持良好销售量的重要保障。产品售出后，奔驰汽车公司仍然将其视为企业经营活动的一部分，时刻保持与其车主的联系。“奔驰”汽车销售到哪里，售后服务网络就建立到哪里，以确保每一辆汽车都得到良好的售后服务。为了便于维修，奔驰汽车公司还设立了汽车档案，用微缩胶卷把不同式样车辆的零部件记载下来，这样做，既可以节省检修时间，又使装配上去的零件符合标准。
任何汽车都需要维修和保养，“奔驰”汽车一般每行驶7500公里后，需换一次机油，行使1.5万公里即需检修一次，这些服务项目奔驰汽车公司的工作人员都能当天完成。
换机油时，如果发现某个零件有损耗，维修站还会打电话征求车主是否更换，汽车维修的关键是零配件供应是否短缺。奔驰汽车公司每一家维修厂都有专门的零件供应部，设有一定面积的零件仓库，储存一定数量的常用零件。如遇到特殊需要则可直接与德国原厂零配件部门联络，空运急需的零件品种。如果车辆在途中发生意外故障，开车的人只要向附近的维修站打个电话，维修站就会派人来修理或把车辆拉回去修理。当“奔驰”汽车出现故障时，即使是因车主操纵不慎而导致的故障，奔驰汽车公司的人员也要热情地为其服务。奔驰汽车公司特别重视“无故障性”，它认为发现故障就是公司的责任。
一次，一个法国农场主驾驶一辆“奔驰”货车从法国到原民主德国去。当车开到法国的一个荒村，货车的发动机突然出现了故障。他只能用车里的小型发报机直接联络远在原联邦德国的奔驰汽车公司总部。仅仅几个小时过后，奔驰汽车修理厂的检修工人就在工程师的带领下坐飞机赶来了。他们以最快的速度将货车修好，并一再赔礼道歉。奔驰汽车公司非但没有收这个农场主的修理费，后来还为他免费换了一辆崭新的货车。
1986年，梅赛德斯—奔驰中国有限公司在香港成立。奔驰汽车公司认为中国市场是一个快速增长、充满活力的市场，是奔驰汽车公司亚洲战略中极为重要的一部分。2002年底，中国市场约有12万辆奔驰轿车，奔驰汽车公司已经有24家专业服务店在华北、华东、华南成辐射状铺开，目前仍在不断完善售后服务网络，2004年底将再翻一番。
良好的售前、售后服务使“奔驰”汽车公司赢得了广大顾客的信任和喜爱，使其成为永久的世界名牌。
奔驰汽车公司自成立之日起，就把顾客视为上帝，千方百计地满足顾客的要求。一切为了顾客，是奔驰汽车公司的宗旨，在坚决贯彻“质量第一”的前提下，建立了一系列完善的服务措施，与顾客分享新技术的成果。
奔驰汽车公司一直认为，购买汽车是公司与车主之间长期关系的开始，为了使车辆保持最佳状态，必须对车辆进行定期的专业服务。“奔驰”汽车公司的技师们具备多年的经验，并享有充足的后备资源，只有他们才能够理解和正确地维修“奔驰”汽车复杂而精致的系统；只有全部使用原装零部件，以确保客户的安全和利益，以保障汽车的卓越性能不受影响。
为了及时了解顾客的需求情况及意见建议，奔驰汽车公司总部与分布在全球的分公司及常驻机构保持着经常的联系，互通信息，花大力气进行市场调查，以获得第一手数据，指导决策，从而使产品的质量精益求精，建立了售前、售后一条龙服务体系，为顾客提供满意的服务。
推销服务是售前服务的中心环节，“奔驰”汽车公司深深明白，日新月异的新款汽车要想为顾客所了解，让用户满意，必须靠一流的推销服务，只有这样才能保持经营业务的不断发展。“奔驰”产品有货车、重型卡车、多用途拖拉机以及32个型号的小轿车等140多个品种，3700种型号，多样性的产品能满足不同层次的顾客需要，同时也要让顾客深入了解多种型号产品的不同之处。在推销处，人们可以看到各种车的图样，详细了解到各种汽车的性能和特点。
为了做好售前服务，奔驰汽车公司建立了一支杰出的推销队伍，在推销员的手中总是携带着商品广告、汽车说明书和一个小笔记本。广告、说明书随时随地送给顾客，帮助顾客认识、了解“奔驰”汽车。在小笔记本上，推销员要记录关于经济、人口发展方面的信息资料，各类顾客的人数、需要以及市场的预测等等。推销员对顾客既诚恳又耐心，把交易的对象看成自己的亲人。“奔驰”汽车公司向顾客派去的推销员不仅能把“奔驰”汽车卖给顾客，而且也要向公司反映顾客的需求，结果人们对“奔驰”汽车公司形成了强烈的信心和支持，认为“奔驰”汽车公司说话能够兑现，并且对客户一视同仁。在订购时，“奔驰”汽车公司还特别注意满足千差万别的顾客提出的特殊化的要求。如汽车的色彩、规格、空调设备、安装的音响设备乃至于保险式车门的钥匙款式等等。在生产过程中，这些要求由电子计算机向生产流水线发出指令，以确保成品令顾客满意。
奔驰汽车公司为出售后产品的维护和保养制定了一整套规范和措施。汽车出厂后即装运到达客户所在地，由客户亲自检验车况和装饰，然后开至当地奔驰汽车公司授权的维修中心进行交车前被称为“PDI”的全面检测。维修人员按照规定程序进行调整，使其达到最佳的行驶状态，最后将车交给客户。同时，将驾驶需要注意的问题告知客户，并提醒客户下次维修保养的时间，以确保车辆驾驶安全。当顾客即将开车离去时，奔驰汽车公司还特别赠送一辆可作小孩子玩具的“奔驰”汽车模型，使车主们的下一代能对“奔驰”留下深刻印象，争取世世代代都成为“奔驰”汽车的客户。
“奔驰”汽车公司对完善和扩大服务网点极为重视。目前，奔驰汽车公司在全世界有近5800个销售和维修点，德国国内有1500多个。奔驰汽车公司在国内雇用了5.6万人作保养和修理工作，在公路上平均不到25公里就可以找到一家“奔驰”汽车服务站。在国外的170多个国家和地区设有4000多个推销与服务站，员工达5.7万人。国内外搞服务工作的人数与原联邦德国各生产车间工作人数大体相等。他们的维修人员技术熟练，修车迅速，态度诚恳，热情周到。“奔驰”汽车的售后服务和“奔驰”汽车一样品质卓越，享誉世界。售后服务的卓越质量是维持良好销售量的重要保障。产品售出后，奔驰汽车公司仍然将其视为企业经营活动的一部分，时刻保持与其车主的联系。“奔驰”汽车销售到哪里，售后服务网络就建立到哪里，以确保每一辆汽车都得到良好的售后服务。为了便于维修，奔驰汽车公司还设立了汽车档案，用微缩胶卷把不同式样车辆的零部件记载下来，这样做，既可以节省检修时间，又使装配上去的零件符合标准。
任何汽车都需要维修和保养，“奔驰”汽车一般每行驶7500公里后，需换一次机油，行使1.5万公里即需检修一次，这些服务项目奔驰汽车公司的工作人员都能当天完成。
换机油时，如果发现某个零件有损耗，维修站还会打电话征求车主是否更换，汽车维修的关键是零配件供应是否短缺。奔驰汽车公司每一家维修厂都有专门的零件供应部，设有一定面积的零件仓库，储存一定数量的常用零件。如遇到特殊需要则可直接与德国原厂零配件部门联络，空运急需的零件品种。如果车辆在途中发生意外故障，开车的人只要向附近的维修站打个电话，维修站就会派人来修理或把车辆拉回去修理。当“奔驰”汽车出现故障时，即使是因车主操纵不慎而导致的故障，奔驰汽车公司的人员也要热情地为其服务。奔驰汽车公司特别重视“无故障性”，它认为发现故障就是公司的责任。
一次，一个法国农场主驾驶一辆“奔驰”货车从法国到原民主德国去。当车开到法国的一个荒村，货车的发动机突然出现了故障。他只能用车里的小型发报机直接联络远在原联邦德国的奔驰汽车公司总部。仅仅几个小时过后，奔驰汽车修理厂的检修工人就在工程师的带领下坐飞机赶来了。他们以最快的速度将货车修好，并一再赔礼道歉。奔驰汽车公司非但没有收这个农场主的修理费，后来还为他免费换了一辆崭新的货车。
1986年，梅赛德斯—奔驰中国有限公司在香港成立。奔驰汽车公司认为中国市场是一个快速增长、充满活力的市场，是奔驰汽车公司亚洲战略中极为重要的一部分。2002年底，中国市场约有12万辆奔驰轿车，奔驰汽车公司已经有24家专业服务店在华北、华东、华南成辐射状铺开，目前仍在不断完善售后服务网络，2004年底将再翻一番。
良好的售前、售后服务使“奔驰”汽车公司赢得了广大顾客的信任和喜爱，使其成为永久的世界名牌。